こんにちは、営業部の林です。
信越ビル美装は、長野県、新潟県、石川県の３県で総合ビルメンテナンスを展開する会社です。
これまでに当コラムでは、ビルの「清掃」や「施設管理」、「施設警備」などについてお話ししてきました。
さて今回は、公共施設などでの「電話交換業務」についてご紹介します。
電話交換業務とは？
総合病院や市役所といった施設には、毎日、いろいろなところから多種多様な内容の電話がかかってきます。
あなたも電話をかけたことがあるかもしれません。
施設の代表電話にかかってくる電話を受けて応対するのが電話交換手です。
電話交換機という機器を使用して、主に次の業務を行います。
● 施設外部からの電話や用件の宛先確認、施設内部の各部署へ取り次ぎ
● 施設内部からの電話を施設外部の電話へ取り次ぎ
● 施設内放送
電話交換手に求められるものは？
電話交換手と聞くと、あなたはどんなイメージをされますか？
カスタマーセンターのように「お客様と話をする仕事」というイメージがあるかもしれません。
電話交換手の仕事は、お客様と話をすることに違いはありませんが、一番の役割は電話をつなげることにあります。
そのため、何よりも正確さとスピードが求められます。
電話が鳴ってから出るまでの時間、そこから担当者に取り次ぐまでの時間をいかに短く行えるかが重要です。
お客様が施設に電話をするのは当然用件があってのことです。
お客様を長く待たせることがあっては、不満や不信感につながり、クレームにも発展しかねません。
そのため、電話交換手はお客様の用件を短時間でしっかりと聞き取り、担当者に的確に伝える能力が求められます。
また、正確さとスピードに加えて、丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい発声も大切です。
電話交換手はお客様が最初に接する相手。その応対の仕方しだいで施設のイメージを左右するといっても過言ではありません。
電話越しに気配りのある対応をしてもらえれば、誰でも気持ちの良いものですよね。
電話交換手の教育
「電話をつなぐ」というと一見簡単そうに聞こえますが、先述した通り一筋縄ではいかない仕事です。
円滑に業務を行えるようになるには、経験とスキルが必要になります。
また、病院や官公庁などの施設では独自のルールがあります。まずは、そのルールを理解して覚えることが重要です。
当社では研修期間を設けて、まずは現場リーダーの指導で、実際に電話交換手の応対や取り次ぎ方を聞いて覚えます。
そうした研修を行った上で、実務を積んでいきます。
業務に慣れてきても、クレーム対応や言葉遣いなどを再確認する機会は大切です。
当社では業務に就いた後も年１回程度、そうした応対について学ぶオンライン研修を実施しています
電話交換業務を業者に依頼するメリット
電話交換業務には、突然のトラブルにも臨機応変に対応する力が求められます。
どのような問い合わせに対しても適切に応対できるようになるまでには、研修を受けて実務経験を積む必要があります。
施設によっては職員自ら電話交換業務を行うところもありますが、専任の職員を雇う場合には雇用コストがかかります。
職員が他の業務と兼務する場合は、電話の度に作業を中断しなければならないなどの悩みもあります。
また、職員が部署異動したり退職したりした場合は、その都度別の職員に教える必要があります。
業者に依頼するメリットとして、次のようなものがあります。
電話交換手を派遣してもらうメリットは、以下のようなものがあります。
● 電話交換業務に必要なスキルやマナーを持った人材を確保できる
● 電話交換業務に関する研修や管理を業者に任せられる
● 人員の増減やシフトの調整を柔軟にできる
● 雇用コストや固定費を削減できる
● 施設のイメージを高められる
以上、電話交換業務の内容や業者に依頼するメリットについてお話してきました。
当社では、電話交換業務のみでのご依頼はもちろん、清掃、ビル管理、警備などと合わせてのご依頼も承っています。
業種間を越えた連携による細やかな対応力で、お客様からご支持をいただいております。
長野県、新潟県、石川県における公共施設での電話交換業務は、信越ビル美装にお任せください。